Gartner predice que la mitad de las empresas que recortan personal de atención al cliente debido a la IA volverán a contratar para 2027
Los líderes de servicio y soporte deben priorizar el crecimiento a largo plazo sobre la reducción de costos a corto plazo
Para 2027, el 50% de las empresas que atribuyeron la reducción de personal a la IA volverán a contratar personal para realizar funciones similares, pero con diferentes títulos de trabajo, según Gartner, Inc., una empresa de información empresarial y tecnológica.
“Si bien los despidos impulsados por la IA han captado la atención, la realidad es más compleja”, afirmó Kathy Ross , Analista Directora Sénior del área de Atención al Cliente y Soporte de Gartner . “Las reducciones de personal más recientes se vieron influenciadas por las condiciones económicas más generales, más que por la automatización únicamente. A medida que las organizaciones se enfrentan a los límites de la IA y a las crecientes expectativas de los clientes, necesitarán reinvertir en talento humano para mantener la calidad del servicio y el crecimiento”.
Emily Potosky , directora sénior de Investigación en el área de Atención al Cliente y Soporte de Gartner , añadió: «La IA simplemente no está lo suficientemente madura como para reemplazar por completo la experiencia, la empatía y el criterio que brindan los agentes humanos. Confiar únicamente en la IA ahora mismo es prematuro y podría tener consecuencias imprevistas».
A pesar de la especulación generalizada de que la IA reducirá drásticamente la plantilla de atención al cliente, una encuesta de Gartner realizada en octubre de 2025 a 321 líderes de atención al cliente y soporte reveló que solo el 20 % de los líderes de atención al cliente han reducido la plantilla de agentes gracias a la IA . La mayoría afirma que la plantilla se mantiene estable, incluso a medida que atienden a más clientes.
